エンタープライズ企業への導入が加速する中、私たちが次に直面している課題が「スケールに耐えうる、最高水準の顧客サポート組織の構築」です。現在の担当メンバーが持つ深いプロダクト知識を活かしながら、それを「組織の型」として仕組み化し、Tactnaの顧客体験（CX）をさらに向上させていくコアメンバーを募集します。
01募集の背景
Tactnaは、金融、教育、製造、情報サービスなど、複数の外部向けデジタルサービスを展開するエンタープライズ企業を中心に導入が進み始めています。大手企業の事業基盤を支えるプロダクトとして、初期の市場手応えが見え始めています。さらに、JETRO主催の海外展開支援プログラム「GSAP」にも採択され、グローバル展開に向けた準備も進めています。
現在は専任メンバーが顧客サポートの最前線に立ち、高い満足度を維持していますが、今後の非連続な成長を見据えると、属人的な体制から脱却し、チームとして強固なサポート基盤を確立することが急務となっています。
02私たちのミッションと評価基準
当社のカスタマーサポートにおける一番のゴールは、「多くのお客様からの信用を得て、満足度を圧倒的に高めること」です。真の顧客サクセスは、サポート対応への信頼の積み重ねから生まれると考えています。
そのため、顧客の課題を本質的に解決し、満足度を高めた「結果」として生み出される「ライセンス拡張や運用費の拡大」を重要な評価指標としています。サポート部門を単なるコストセンターではなく、事業成長をダイレクトに牽引する「プロフィットセンター」として位置づけており、事業への貢献がご自身の報酬アップへ直接繋がるフェアな環境です。
03業務内容
専任のデリバリーチームによる初期設定が完了した顧客を引き継ぎ、運用フェーズにおける技術サポートとサクセス支援の両軸を牽引していただきます。
- テクニカルサポートおよびカスタマーサポート業務導入企業（主に情報システム部門やセキュリティ担当者）からの、仕様や運用に関する高度な問い合わせへの対応（メール、Zendesk等）。受け身の対応にとどまらず、顧客の運用状況に応じたプロダクトの活用促進や、ライセンス拡張に向けた提案も行います。
- サポート体制の標準化・仕組み化属人的なサービス提供体制を見直し、チームとして安定稼働できる標準化されたサポートフローへ再構築します。問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用改善、顧客が自己解決できるFAQ（ヘルプセンター）の拡充、そして今後の海外展開を見据えた英語のサポートドキュメントや回答テンプレートの整備に携わります。
- 開発チームとの連携・プロダクト改善複雑な技術的課題が発生した際、状況を正確に切り分けて開発チームへエスカレーションするハブ業務。顧客からの要望を分析し、機能改善やUI/UX改善のフィードバックを行います。
04必須要件（MUST）
- IT業界（BtoB SaaS、ソフトウェア、ITインフラ等）における、法人顧客向けのカスタマーサポート、テクニカルサポート、またはITヘルプデスクの経験（目安3年以上）
- エンジニアリングのバックグラウンド（開発、QAテスト等の経験）があり、APIの仕様やログ等をある程度理解できる方
- テクニカルな内容（システム連携、セキュリティ要件など）を自らキャッチアップし、顧客やエンジニアと円滑にコミュニケーションができるITリテラシー
- 既存のやり方に固執せず、自ら課題を見つけて業務フローを構築・改善できるスタートアップマインド
- 日本語ネイティブ
05歓迎要件（WANT）
- カスタマーサポート部門の立ち上げ、またはサポートツール（Zendesk等）の導入・業務フロー設計経験
- マニュアルやFAQサイト等のドキュメント作成・ディレクション経験
- 将来的なグローバル展開を見据えた英語力（読み書き・日常会話レベル以上）
06ポジションの魅力・やりがい
- サポート組織をスケールさせる「1→10」フェーズすでに現場を支える専任メンバーの深いプロダクトナレッジを活かしながら、それを「組織の型」として仕組み化していく重要なポジションです。SaaS企業が大きく飛躍するタイミングならではの、ダイナミックな組織づくりを牽引できます。
- 高難易度な要件に応える精鋭エンジニア陣との協業CIAMという技術的難易度の高いプロダクトだからこそ、社内の優秀なエンジニアチームと密に連携する面白さがあります。顧客から得たフィードバックをダイレクトに開発チームへ届け、スピーディに機能改善や課題解決に繋げていく、プロダクト開発の最前線に立てる環境です。
- 「顧客の声」でプロダクトの進化をドライブする手触り感単なる問い合わせ対応ではなく、エンタープライズ企業のリアルな課題を一番近くで汲み取る「事業のハブ」となるポジションです。現場で得たインサイトや改善要望をエンジニア陣へ直接還元し、機能実装やUI/UX改善へとスピーディに反映させていく、ダイナミックなモノづくりを体感できます。
- エンタープライズ×セキュリティ領域での市場価値の向上ID管理（CIAM）という、今後すべてのグローバル企業にとって不可欠となる重要かつ難易度の高い領域のドメイン知識を獲得できます。大企業のIT・セキュリティ部門を相手にした高度な技術サポート経験と、ゼロからの組織構築実績は、CSプロフェッショナルとしての市場価値を高める強力な武器となります。
- キャリアパスの広がりサポート組織の型化を牽引した後は、将来的にカスタマーサクセス（CS）部門への拡張や、サポート部門のマネージャーなど、中核メンバーとしてステップアップが可能です。