顧客ID統合：現代のデジタルビジネスにおける重要性と成功への道筋
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現代のデジタルビジネスにおける重要性と成功への道筋
デジタル技術の急速な発展に伴い、企業が提供するIT・Webサービスの数は増加の一途を辿り、管理すべきお客さま情報も膨大になっています。このような状況下で、顧客ID統合は、企業が競争力を維持し、持続的な成長を遂げるために不可欠な戦略として注目されています。複数のシステムやプラットフォームに分散して管理されていた顧客IDを一元化して管理できるようにするこの仕組みは、単なる業務の効率化に留まらず、顧客、企業双方に大きなメリットをもたらします。
現代における顧客ID統合の重要性
現代のマーケティングは、ECサイトや実店舗、スマートフォンアプリ、Webサイトなど、複数のチャネルをまたいで顧客と接点を持つオムニチャネルが当たり前になり、さらにOMO（Online Merges with Offline）やO2O（Online to Offline）といったオンラインとオフラインを融合させる戦略も広がっています。このような多様なチャネルをまたいだ顧客体験（CX）をよりスムーズにするためには、顧客ID統合が必要不可欠です。
顧客ID統合が現代のビジネスにおいて特に重要視される理由は以下の通りです。
1. 顧客体験の向上と利便性の追求
顧客は、同一企業が提供する複数のサービスやプラットフォーム間で、IDやパスワードをサービスごとに登録・管理する必要がなくなります。シングルサインオン（SSO）機能の導入により、一度の認証で複数のサービスにアクセスできるようになり、ログインの手間が省け、ユーザビリティが大幅に向上します。これにより、ユーザーがサービス間の遷移で離脱するケースを防ぎ、継続利用（リテンション）の向上にも繋がります。
複数のチャネルで行動や購入履歴がつながらない「ちぐはぐな体験」は、顧客に不快感やイライラを与え、ブランドへの信頼や購買意欲を低下させる原因となります。ID統合はこのようなミスコミュニケーションを解消します。
2. パーソナライズドサービスとマーケティング戦略の最適化
ID統合によって、企業は顧客の行動履歴や嗜好を一元的に把握することが可能となり、個々のユーザーに最適化されたパーソナライズドサービスやプロモーションを提供できるようになります。これにより、顧客のエンゲージメントを高め、顧客生涯価値（LTV）の向上に貢献します。
シングルカスタマービュー（SCV）を構築することで、各部門が同一の顧客データを基に施策を行うことが可能となり、マーケティング戦略の最適化や効率的なサービス提供が期待されます。
3.データ管理の効率化とセキュリティ対策の強化
異なるシステムやプラットフォームに分散していた顧客データを一元管理することで、データの整合性を保ちつつ、管理コストを削減できます。これにより、データサイロ化を防止し、データの正確性と一貫性を維持することが重要です。
セキュリティの強化も大きなメリットです。統合されたID管理により、不正アクセスのリスクを軽減し、特に個人情報保護が厳しく求められる現代において重要な対策となります。多要素認証（MFA）パスワードレス認証（パスキーなど）の導入は、セキュリティを向上させるとともに、顧客体験の向上にもつながります。
4.プライバシー規制への対応
ID統合を進める際には、プライバシー法規制への対応が不可欠です。GDPRをはじめとする各国の個人情報保護法制度への準拠は、企業の信頼性を維持するために極めて重要です。データの匿名化や暗号化といった適切なセキュリティ対策を講じ、顧客の同意を得るためのプロセスを明確にし、透明性を確保することが求められます。顧客が自身のデータの開示・修正・削除を要求する権利に対応できる機能の提供も重要です。
ID統合の方法とアプローチ
ID統合には、主に企業側で行う方法と顧客側で行う方法が存在します。
1. 企業側でID統合を行う
既存の顧客IDを名寄せして新しいIDを作成する方法が一般的です。
・決定論的マッチング（決定論的統合）: 氏名、メールアドレス、電話番号など、情報が完全に一致するデータを同一顧客として統合する方法です。データの正確性が高い場合に有効で、メール配信や請求処理など「間違いが許されない」場面に適しています。
・確率的マッチング（確率論的統合）: AI技術や機械学習を活用し、同一の顧客である可能性が高いデータを照合して統合する方法です。データが部分的にしか一致しない場合でも統合精度を高めることができ、広告配信のリーチ最大化や会員登録前の匿名ユーザー分析など、「正確さよりもリーチの最大化」が重要な場合に適しています。
2. 顧客側でID統合を行う
各サービスで既存の顧客IDを担保しつつ、新しいIDを作成してもらい、既存IDに紐づけてもらうアプローチです。SSO機能やMFA機能、SNS連携機能などを備えたシステムを活用することで、顧客の利便性を向上させ、パスワード管理の負担も軽減します。
顧客ID統合を成功させるための4ステップ
多くの企業が顧客ID統合に苦戦する中、成功に導くための実践的な4ステップが提案されています。特に、オンラインとオフラインデータの接続は複雑で、多くの企業が課題としています。
社内に点在する顧客ID（Webサイトの会員ID、アプリのログインID、店舗の会員番号など）をすべて洗い出し、どこにどんな情報があるのかを整理します。この現状把握が不十分だと、統合漏れや精度の低下につながります。
ステップ2: 顧客IDのマッピング設計
「どの情報を使って顧客IDをつなぐのか」を設計します。明確な情報で統合する決定論的な方法と、閲覧履歴や行動傾向をもとに推定する確率論的な方法を、目的や活用シーンに応じて使い分ける設計が求められます。
ステップ3: データクレンジングと名寄せ処理
顧客IDを統合する前に、表記ゆれや重複、欠損などのデータを整理します。データそのものが不正確では統合の精度が上がらないため、ツールによる自動処理と、必要に応じて人的な確認を組み合わせるデータクレンジングと名寄せ処理が重要です。
ステップ4: 統合・活用の仕組みを整える
整備されたデータと統合ルールをもとに、実際に顧客IDをつなぎ、マーケティングに活用できる状態にします。複数のデータソースを横断的に連携し、統合IDを活用するための仕組みや運用ルールの整備が成功の鍵となります。
ID統合実施時の注意点と課題
ID統合の実施にはいくつかの注意点と課題があります。
• データ基盤の構築：堅牢なデータ基盤の構築が不可欠です。データサイロ化を防止し、シングルカスタマービュー（SCV）一元的に管理できます。
• プライバシー規制への対応：GDPRをはじめとするプライバシー法規制への準拠は企業の信頼性を維持するために重要であり、データの匿名化や暗号化、顧客の同意取得プロセスを明確にすることが求められます。
• イレギュラーケースへの対応：すべての利用シーンを想定しきれず、イレギュラーケースの検討漏れが生じることがあります。個別ヒアリングやワークショップを通じて多角的に検討し、将来のビジネス環境を見据えた予測も有効です。
• セキュリティとユーザビリティのトレードオフ：セキュリティレベルとユーザビリティは基本的にトレードオフの関係にあり、バランスを考慮した検討が必要です。IT部門や外部の専門家の協力を仰ぎ、リスク分析と対策を講じることが推奨されます。
• 組織・サービス現場との連携：ID統合は単なるシステム効率化ではなく、ビジネスや業務プロセスにも影響を与えるため、プロジェクトチームからの一方的な指示ではなく、現場の事情やニーズを尊重し、密接に連携することが成功の鍵となります。
ID統合を支援するソリューション
膨大なデータを抱える企業にとって、ID統合を支援する専門的なソリューションの活用が望ましいです。
• カスタマーアイデンティティ・アクセス・マネジメント（CIAM）ソリューション
CIAMツールは、顧客ID・顧客データの管理、SSO、MFA、パスワードレス認証、ユーザーによる自身のデータ管理、データ連携などをクラウドで提供するソリューションです。CIAMソリューションは、新規顧客獲得、LTV向上、プライバシー法規制対応、セキュリティ向上といった事業目標の達成に貢献します。代表的なものとして「SAP CIAM」や「Auth0」などが挙げられます。
SAP CIAMは、花王株式会社のMy KAOや株式会社西武ホールディングスにおけるSEIBU Smile IDなどで活用されていたり（参考）、Auth0はSUBARU、中部電力、NTT DoCoMo、経済産業省などで採用されています。
ブランドごとのECサイト統合や、顧客ID紐付けによる多様な情報・機能のシンプルコントロールを実現したり、IDの管理における運用負荷の軽減とファンマーケティング基盤を構築、グループ各社のサービス連携を進めています。
TC3では、MS&ADインターリスク総研様における共通ID管理基盤や、富士通グループのジー・サーチ様などで、多数実績があります。
• CDP（顧客データ基盤）
CDP（Customer Data Platform, 顧客データ基盤）は、顧客一人ひとりのデータを収集・管理・分析し、マーケティングにおける顧客データの活用に適したプラットフォームです。氏名、年齢、購買履歴といった一般的な顧客データに加え、Webやアプリの行動データ、店舗でのオフラインデータなど、さまざまなデータをIDに紐付けて統合することができます。
Hightouch：コンポーザブルCDPと呼ばれ、DWHにあるデータの価値を最大限に引き出すデータ活用のプラットフォームです。HightouchのID統合機能は、顧客ID統合がどのように行われているかを簡単に確認でき、柔軟なカスタマイズが可能です。また、「正確さ重視のメール配信用」「リーチ重視の広告配信用」など、ユースケースごとにロジックを使い分けることができ、データは全て自社のDWHに保管されるため、セキュリティ面も安心です。API連携機能により、汎用性と拡張性の高さも評価されています。
まとめ
顧客ID統合は、デジタル化が進む現代において、企業が顧客理解を深め、より良い顧客体験（CX）一元化し、シングルカスタマービュー（SCV）を実現することで、パーソナライズドサービスの提供、マーケティング戦略の最適化、LTVの向上が可能になります。同時に、データ管理の効率化、セキュリティの強化、プライバシー規制への対応といった企業側の重要な課題解決にも貢献します。
決定論的マッチングと確率的マッチングを適切に組み合わせ、顧客IDの棚卸し、データクレンジング、名寄せ処理といったステップを慎重に進めることが成功の鍵です。CIAMソリューションやCDP（特にHightouchのようなコンポーザブルCDP）などの専門的なシステムやプラットフォームを活用し、必要に応じて外部の専門家の知見を借りることで、複雑なID統合プロジェクトを円滑に進めることができます。
最適なID統合システムを導入し、企業の成長を支える堅固なデータ基盤を築くことで、顧客との長期的な関係性を構築し、企業の業績向上へとつなげていきましょう。